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购入17000部Oculus Go,沃尔玛如何将VR应用于零售业?

导读: 盯着看似无穷无尽的产品过道和商店内的杂货,似乎购物永远不会在洛杉矶市中心以北30英里的沃尔玛Santa Clarita中心结束。在里面,经过一个装满海鲜的冷冻箱,路过员工更衣室,在一个带有磨砂玻璃标志的门后,就是沃尔玛的培训学院。

盯着看似无穷无尽的产品过道和商店内的杂货,似乎购物永远不会在洛杉矶市中心以北30英里的沃尔玛Santa Clarita中心结束。在里面,经过一个装满海鲜的冷冻箱,路过员工更衣室,在一个带有磨砂玻璃标志的门后,就是沃尔玛的培训学院。

这个与零售楼层相连的空间是沃尔玛大约200个培训学院的其中之一,这是为期两年的培训计划的一部分,将覆盖公司大约120万名员工。这种培训工作是非常高科技的,因为在去年,学院开始提供VR课程。

这些课程由一家硅谷的创业公司STRIVR设计,展示了沃尔玛在员工教育中的价值,以及VR的变化。沃尔玛购买了17000部Oculus Go头显,分配至4700家美国商店,提供了改变零售业态的技术变革愿景。

针对即将到来的黑五,沃尔玛推出了应对的培训。

“在戴上Oculus Go后,我置身于在黑五期间沃尔玛商店内一个繁忙的中心。客户从各个方向涌向我,当转动头颅时可以看到一个家庭推着装满拖鞋的推车,然后是一个男人冲过来带着一堆电子产品,身边还有很多沃尔玛的员工。 当我四处走动时,指导我完成虚拟培训的辅导员可以暂停行动,让我们可以讨论、消化和学习我所看到的内容。这个模拟培训的目的是让员工在现场感受和适应黑色星期五来自购物者的压力、嗓音和各种状况,以便在重要的日子里采取正确的行动和应对方式。”

黑色星期五VR培训的起源

沃尔玛的黑色星期五模拟VR培训的道路起始于大学更衣室。像许多大学的橄榄球队一样,阿肯色州大学Razorbacks橄榄球队一直在投资训练设施,从而为球员和球队创造优势。2015年,该团队成为首批购买由硅谷创业公司STRIVR开发的四分卫VR培训计划的团队之一。曾任斯坦福大学教练助理的Derek Belch提供了这项技术。它使用360度视频创建模拟比赛场景,让球员在其中磨练自己做出快速决策的能力,同时降低受伤风险。

根据STRIVR首席客户官Logan Mulvey的说法,无风险、可重复是VR培训的核心价值。STRIVR将其称为RIDE(rare, impossible, dangerous, expensive scenarios),VR能够让人们一遍又一遍地在罕见、不可能、危险或昂贵的场景中训练。

“培训四分卫与在工厂车间培训宝马员工相同,”Mulvey说。“他们都需要快速评估选择并作出决定。”

沃尔玛的数字运用高级主管Brock McKeel当时正在构建培训学院的计划,他一直将VR视为一种潜在的培训工具,但他并没有遇到特别合适的项目。在听说STRIVR后,他决定进行调查,并在2016年秋季的Razorbacks比赛后测试了这项技术。

他说道:“我看到了四分卫可以在安全的环境中进行重复训练,以更好地为比赛做好准备的场景。他们通过VR获得了令人难忘的经历,并为球场实际发生的事情做好了准备。我认为这对学员来说是一个很好的形式。”

为沃尔玛设计的STRIVR模块专注于店内客户服务,例如为管理培训人员提供一个杂乱无章的货架,挂满一排新鲜的蔬菜,并放上其他杂物。在培训期间,受训人员需要在45秒内识别货架上的所有14个错误。辅导员会提出问题并偶尔暂停模拟培训,邀请正在教室中观看大屏幕的其他受训者发表评论。

这种群体式的学习体验能带来更多的互动反馈和讨论。它能够让公司在其广阔的商店网络中实现标准化培训,且无须使用真实场景。Mulvey表示,STRIVR甚至为沃尔玛开发了一个活跃的射击模拟器,为员工提供该如何处理这种无法预料的紧急情况的指导。

McKeel表示,VR培训可以在4到5分钟内完成,这大大缩短了培训时间,提高了参与度,还提高了员工的考试成绩。“我们低估了VR对课堂的影响,”McKeel说道。“在正常的课堂中学习是无法获得如此高的参与感的。”

VR培训计划还允许员工在新技术或服务到达商店之前就了解甚至掌握它们。例如沃尔玛已经推出的“16英尺高的自动售货机”,目标是在年底前将它们分配到700家门店,借助VR,员工可以在新设备到达之前就掌握使用方法。

零售业的优胜劣汰正在进行VR是胜利的手段

随着消费者习惯的改变,零售业势必将会继续受到冲击,为了应对变化,沃尔玛以33亿美元的价格收购了零售网站Jet.com,以加强电子商务业务并对抗亚马逊的崛起。

而沃尔玛对VR的巨大赌注看起来更像是公司技术组合中的一个特殊部分,该公司的VR课程计划为每位员工提供VR培训,这显示了这家全球最大的公司仍在投资人力资源和店内体验。正如沃尔玛高管和零售分析师所看到的那样,VR培训象征着人的因素的重要性。

“对于我们来说,沃尔玛最大的优势就是员工,” McKeel说道。“我们可以做些事情来让员工变得更好,帮助他们照顾他们的客户,这对我们来说是一个优势。”

实体零售业不会灭绝,但它将是适者生存的游戏,并在很大程度上取决于技术。亚马逊在去年以137亿美元收购了Whole Foods,这是为了在全美高收入社区布局实体店的举措。

消费者研究公司Gartner的副总裁兼零售分析师Robert Hetu说:“如果你考虑今天的整体市场,那么纯电子商务在今天的竞争力就不像过去那么大。实体商店的环境是您可以创造差异化的地方。沃尔玛认为VR是一种有效提供高级购物体验的方式。”

沃尔玛在研究中发现,与典型的视频、在线演示和课堂作业相比,VR学习可以将员工对新信息的保留率提高10%至15%,当拓展至成千上万的商店中时,对VR头显的投资看起来就十分精明了。而对VR产业而言,沃尔玛的巨额订单能够让VR技术成为改变企业教育市场的重要角色。这项技术也正为成为企业解决方案而完善着。

Oculus for Business的合伙人负责人Andy Mathis表示:“这不仅是对未来VR可能性的重要体现,在今天它已经准备好为企业、医疗保险和教育进行有影响力的培训。

即将到来的零售扩张时代VR扮演重要角色

据Gartner的Hetu表示,沃尔玛拥抱VR标志着零售扩张时代的到来。越来越多的公司正在采用线上和线下结合的方式,为了能提供更好体验,面对面的客户服务变得更加重要。

“五六年前,像Best Buy这样的公司看到来到商店中的客户比职员们懂更多,”Hetu说道。“现在他们已经扭转了局面,利用技术为员工提供更多信息。他们正在投资那些能为员工提供更多数据和智能的东西。”

从长远来看,Hetu预测一些零售人员将被淘汰,如收银员等较为机械化的职位。公司将更专注于购物中的关键人力因素,如客户服务。并在跟踪技术和机器人技术方面进行大量投资,以更好地帮助员工和客户,而巧合的是,新技术能够在VR模拟培训中学习。

现年53岁的Dreama Lovett在美国佛罗里达州杰克逊维尔的一家沃尔玛公司的网上店铺工作,这是该公司VR培训计划的目标服务项目。虽然Lovett还未体验到Oculus头显,但她表示,技术正在成为工作中越来越重要的一部分。

沃尔玛本身正在投资其他技术,以提高员工的工作效率,包括Bossa Nova Robotics的机器人助手,可以用来扫描寻找缺货的商店并提醒员工,以及移动调度等,以提高员工的工作效率。

所有这些技术都是对改善服务的投资。IDC的技术和VR分析师Ramon Llamas表示,有了沃尔玛的身先士卒,他预测Home Depot和Lowe等公司也将会把VR培训视为最佳手段。

新技术同时也可以被视为招聘工具。Forrester Research负责消费者和零售业的副总裁兼咨询总监Babs Ryan表示,零售业面临着劳动力危机,除了季节性短缺之外,找到并留住优秀人才也越来越难,而新技术可以帮助企业留住人才,提升他们的参与度与兴奋感。

“这不仅仅是赚工资的事情,”Ryan说道。“这让你每天都想要做好自己的工作,最重要的是人与人之间的互动,能够给员工带来更好的工作体验,利用技术能引入更多人的要素。”

Ryan认为,零售扩张不仅仅是效率的提升,更重要的是能够减轻员工无聊、充满负担、死记硬背的工作,为他们提供工具和信心,以便与客户进行更好的互动。

VR科技公司也希望更多的公司能够随着技术的发展而接受VR这项新技术。据Mulvey的说法,STRIVR的客户现在拥有的关于员工行为的数据比以往任何时候都要多。通过在沉浸式环境中培训员工,公司可以跟踪每一个动作,并使用这些信息来研究效率,改进流程,甚至改变商店和设施的布局。此外,公司也将更加灵活,新的流程和技术可以更快地推出,员工的反馈也将更加有效率。

“这项技术可以让您完全确定员工在做什么,” Mulvey说。“我们让公司有能力更深入了解员工的行为方式。”

IDC的Llamas预见到未来工人将使用虚拟叉车进行培训,无需使用花费数百万美元的机器就能够在VR中培训,还没有受伤或事故的风险,这可以避免对公司和工人产生代价高昂的错误。

随着培训模块逐步发展,VR将能够成为提高技能和建立信心的手段,并能够应对更复杂的互动和体验。

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